Работа банков - глазами клиента. 

Не секрет, что как минимум пятьдесят процентов населения мира мечтают быть банкирами, в крайнем случае - жёнами банкиров или мужьями банкирш и иметь свой банк. Не обязательно большой, пусть он будет маленький, но собственный. Увы, такая возможность есть только у двух-трёх процентов населения мира.

   Сейчас столько банков, что от одних названий голова идет кругом! Какой выбрать? Конечно, главное – это надёжность банка в сохранности средств, однако не стоит забывать, что качество работы персонала обеспечивает привлекательность банка для клиентов. Когда оба эти условия гарантированы – это и есть высокоразвитый уровень, который обеспечивает успех банку.

   Банки продают и покупают деньги, с их помощью мы решаем свои проблемы, по сути, мы покупаем решение своих проблем. Храним сбережения, оплачиваем счета. На первый взгляд может показаться, что продукт абсолютно одинаковый, отличается только упаковка, но ведь и качество работы у всех банков разное, и эта разница очень заметна.

Для примера рассмотрим работу Сбербанка России и Ситибанка Америки.

   Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют четверть банковской системы страны, а доля в банковском капитале находится на уровне 30%. По данным журнала The Banker (1 июля 2008 г.), Сбербанк занимал 33 место по размеру основного капитала (капитала 1-го уровня) среди крупнейших банков мира.

   Основанный в 1841 г., Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг.

   Вспомним Сбербанк два-три года назад – он мало чем отличался от советской сберкассы, настоящий совок в физическом и психологическом плане. Рядовой кассир вёл себя как самый главный начальник и был уверен, что корона на его голове - главный козырь, убогое состояние отделений наводило уныние…

   Времена изменились. Приход нового руководителя стал заметен, как только он вступил в должность - в отделениях Сбербанка, обслуживающих население, произошли большие перемены. В октябре 2008 г. Сбербанком была принята новая стратегия развития на период до 2014 г., в рамках которой банк нацелен на дальнейшее развитие своих конкурентных преимуществ и создание новых областей роста. Женщин элегантного возраста с короной на голове, с вечными претензиями и хроническим неуважением к клиентам сменила молодежь. Корпоративная культура стала наглядна всем входящим, всё - одежда сотрудников, оформление залов – отражает корпоративные белый и зелёный цвета. Молодые сотрудники более лояльны к клиентам, у них меньше претензий и выше скорость обслуживания. Конечно, в качестве обслуживания клиентов ещё есть над чем работать. Большой бюджет у них закладывается на кассовую ленту, она такой длины и плотности, что подобна махровому полотенцу. Да, здесь не предусмотрено бережливое производство.

   Сбербанк активно открывает сберкассы в спальных районах города, предоставляя удобство доступности для населения. В большинстве отделений сделан ремонт и достаточно чисто, два-три сидячих места для клиентов, но очередь в кассу на оплату услуг есть практически всегда. Как правило, в отделении лишь один банкомат, поэтому и там всегда  очередь.

   Заметна роль руководителя Сбербанка - он понимает, как важно высокое качество работы, видимо, и персонал проходит время от времени обучение, ведь без качественного обучения невозможно вывести персонал на такой уровень. Однако для юридических клиентов обучение не предоставляется. Все мои знакомые, которые являются юридическими клиентами, жалуются на обслуживание. И лишь объективные обстоятельства заставляют их сотрудничать с данным банком.

   Да и отношение персонала к клиентам остаётся на недостаточно высоком уровне. Скажем, если Вы придете за 15 минут до окончания их рабочего дня, то, если Вас и примут, то наверняка выразят недовольство.

   У банка хороший сайт, но ценности, прописанные там, не исполняются большей частью сотрудников.

   Банк растёт в своих физических масштабах и в том, что связано с ассортиментом предложений, но внутреннее развитие находится на низком уровне. Надеюсь, что новый руководитель обратит внимание на повышение качества работы структуры в целом.

Оценка работы: 2 балла из 5.

Ситибанк основан в 1812 году в Нью-Йорке.

   Думаю, что мало кто в России лично знает руководителя, допускаю также, что он не один, но зато все сотрудники знают о целях работы банка и за счёт каких ресурсов можно достичь поставленных целей. Персонал банка делится на две категории: первая - молодые люди, специализирующиеся на предоставлении услуг, оформлении клиентов и кредитов и т.д. Вторая категория - более взрослые женщины, работающие в кассах обслуживания платежей. До октября 2008 года численное количество клиентов в банке было высоким, всегда была очередь, сейчас клиентов стало меньше. Дресс-код особенно не навязывается, сотрудники одеты достаточно консервативно, но при этом модно и элегантно. Качество работы на высоком уровне, вас всегда выслушают и готовы помочь по любому вопросу, - при этом неважно, звоните вы по телефону или лично приходите в банк. Я столкнулась с тем, что менеджер был готов остаться после окончания своего рабочего дня на неопределённое количество времени, чтобы решить все мои проблемы. Если вы обращаетесь с вопросом к менеджеру, и у него нет ответа, то он обязательно выяснит, кто сможет ответить на вопрос, и даст вам точную информацию. Вопрос обязательно будет решён.

   В каждом отделении не менее двух банкоматов, сидячих мест для клиентов не менее пяти.

   Ситибанк проводит непрерывное обучение, причём особое внимание уделяется не только всей системе в целом, как продукту, но и качеству обучения персонала, работающего с клиентами. Для юридического клиента в обязательную программу входит обучение процессам обслуживания своего счёта в удобное для клиента время и в неограниченном количестве. Конечно, обязывать Вас пройти обучение никто не будет, но предусмотрено. Если Вам что-то не понятно, можете пройти курс повторно, тренер обладает высоким уровнем специальных знаний и клиентоориентирован.

Оценка работы Ситибанка: 4 балла из 5.

   В чём же разница? В обоих банках работают русские люди, стало быть, дело не в ментальности. Тем не менее, уровень работы находится в разных категориях. Сбербанк младше американского банка на 29 лет. Но 29 лет разницы здесь не играют роли, достаточно всего 2-3 года, чтобы обеспечить высокий уровень культуры в отношении к работе и людям. Правда, пока в обоих представленных банках в вопросе качества работы персонала предстоит ещё провести большую работу.

  И Сбербанк, и Ситибанк, несмотря на кризис, переживают период активного роста. Однако при этом Сбербанк заметно отстаёт в развитии, Ситибанк же не только растёт, но и развивается.

  Рост обеспечивает большое количество физического наличия отделений.

   Развитие обеспечивает высокое качество обслуживание персонала.

   Как-то я зашла оплатить коммунальные услуги в банк «Х», ожидала около пяти минут в кабинке кассира, та пришла, посмотрела внимательно на мою квитанцию, с предупреждением сообщила, что у меня будет комиссия около пятидесяти рублей, и укоризненно спросила: Вам это надо?

Нет, не надо. Досвиданье!!!

Критика Роста.  1.06.2009г.