Мне позвонил мой знакомый - грамотный, успешный молодой человек. Он попросил встретиться со своим клиентом,  Мистером Х.  Перед знакомым была поставлена задача – научить Мистера Х проводить обучающий семинар в Компании, где тот работает. Но возникли сложности. «Мы написали для них обучающую программу, вчера я был у них на обучении, программа не работает. Нужно её доработать, адаптировать под их заказ и провести презентационный семинар»

Мы созвонились с Мистером Х и договорились о встрече.

В 9 утра я выехала из дома, чтобы в 10 быть на встрече.  Но дорога длилась вместо 20 минут  2,5 часа – я попала в  пробку! Появилось чувство, что что-то  не так…

Встреча состоялась в 11.30.  Мистер Х -  доброжелательный, но несколько  подозрительный молодой человек.  Его позиция в Компании - развитие бизнеса, он  не собственник. У них большая сеть ритейл  по России, они продают франшизу, имеют два собственных  магазина в Москве. Товар, которым они занимаются, интересует многих.  Их покупатель - человек  среднего класса.

 У  Мистера Х очень большой красивый кабинет. Сначала Мистер Х  угостил меня кофе, потом заговорил о том, что ему нужно.

Их Компания заинтересована в обучении персонала, причём не только своего, но и партнёров. Надо  довести методические пособия до рабочего состояния. Материалы  у них есть, но они не выполняют задач обучения, потому что неинтересно составлены.  И Мистер Х  протянул мне талмуд листов в двести - материалы, над которыми надо работать. Мне необходимо подготовить последовательное поминутное описание трёх рабочих дней тренинга, причём  включить в обучающие материалы ролевые игры. Процесс обучения должен занимать три, максимум три с половиной  дня.

Итак,  заказ  Мистера Х: материалы обучения, их форма и содержание должны впитываться участниками семинара!

Задачи:

1. Отразить  высокий уровень специальных знаний технологии и     использования продукции.

2.   Отработать технику продаж -  как продавать.

3.                 Провести показательный тренинг, чтобы Мистер Х мог научиться и проводить обучение сам.

Во время обсуждения задач, которые надо решать, Мистер Х  неоднократно угрожал, что если ему не понравится моя работа, он не будет со мной иметь дело. Однако он подчеркнул, что  доверяет рекомендациям моего приятеля и надеется, что я их оправдаю. При этом намекнул, что в случае успеха у них  для меня большие перспективы, много клиентов и несколько направлений бизнеса. И если семинар для персонала понравится, меня пригласят провести подобный для хозяев бизнеса.

 Я  поняла задачу, назвала  сумму за подготовку рабочих материалов и сказала, сколько стоит мой  день тренинга. Его всё устроило. 

Мы договорились о следующей встрече.

Я откорректировала материалы тренинга. У меня возникло много замечаний по работе, необходимо было их обсудить. Через неделю я поехала на встречу с Мистером Х. В пути я  проколола колесо, и под  дождём какой-то нетрезвый мужчина помог мне его заменить, слава Богу, поменяли… Опять препятствие! Но на этот раз я приехала вовремя.

Мы встретились с  Мистером Х.  Я попыталась  ему объяснить,  как следует выстраивать методику обучения. Но было понятно, что мы говорим на разных языках. Я  ему - об одном, он мне - о другом.

На третью встречу я добралась без препятствий.  Когда Мистер Х уже не нашёл причин предъявлять претензии по поводу достаточности информации о товаре, он сказал: ладно, я вам верю, надеюсь, что всё будет хорошо!

Договорились о дне проведения семинара.  Количество участников до 10 человек.

Мы начали в назначенное время,  участников было 6 человек -  четыре продавца (опыт работы каждого в Компании от пяти дней до двух недель) и два менеджера. В их числе и Мистер Х, желающий научиться самостоятельно проводить обучение.

Участники озвучили  интересующие их вопросы, ответы на которые они хотели бы в первую очередь получить в процессе обучения:

• Как работать с привередливым покупателем?
• Как работать с агрессивным покупателем?
• Как работать с несколькими покупателями одновременно?
• Узнать специальные знания о продукции!
• Мистера Х интересовало, как сделать так, чтобы у персонала появился интерес к работе, и все получали  удовольствие от неё.

Мы начали семинар,   и я заметила, что у Мистера Х  очень недовольное лицо. Что-то не так! Отработали полтора часа, в перерыве он меня спрашивает: что Вы делаете? Я это не заказывал!

Я-то хорошо понимаю, что он заказывал, и объясняю: чтобы приступить к обучению техникам, необходимо отработать стандарты работы персонала в торговом зале. Пока у них в голове  не будет чётких правил, смысла обучения нет.  Меньше заданий, больше правил!

После обеда Мистер Х уже не присутствовал на семинаре, объясняя это тем, что  у него много работы. В перерыве  я зашла к нему в кабинет, он читал весьма полезную книгу автора, у которого я училась. Я рассказала, что знакома с этим человеком, и порекомендовала сходить к нему на программы.

В конце дня Мистер Х, очень довольный,  зашёл  на тренинг, поблагодарил всех - и меня в том числе - за работу,  даже попросил участников семинара похлопать в мою честь.

 Мне же Мистер Х заявил, что, поскольку  участников  мало, решили сократить обучение до двух дней. И завтра его не будет по причине болезни, все расчёты со мной произведёт его компаньон.

Я была вынуждена согласиться, но предложила вместе скалькулировать сумму оплаты за  мою работу. Несмотря на отговорки, что он не помнит моих расценок, всё посчитали, и я покинула офис. Вдруг через полчаса мне звонит Мистер Х и говорит, что начальство  не позволяет ему в дальнейшем платить столько денег, и завтра в два часа дня они ждут меня, чтобы оплатить сделанное.

Конечно, мне было неприятно, но и такое бывает. Я уже в первую встречу понимала, что отношения с таким клиентом построить невозможно! Я  написала письмо и отправила его Мистеру Х.

Добрый день, Мистер Х!
Решила написать Вам.
Согласна, что для Вас моя работа дорогая, неэффективно таким образом вкладывать деньги. Причины:
Группа очень маленькая - 6 человек, я провожу такие тренинги для группы порядка 25 человек. И таким образом руководитель вкладывает N рублей в одного сотрудника. Также работодатель заключает договор с каждым продавцом, что он обязательно отрабатывает в Компании 6 (12) месяцев, все по-разному. В случае увольнения по собственному желанию или другим неуважительным причинам сотрудник возвращает деньги работодателю.
Такие мероприятия необходимо проводить глобально и собирать сотрудников по максимуму, в таком случае эффективность моих тренингов очень высокая. Процент обслуживания сразу увеличивается, и вложенные деньги таким образом сразу возвращаются с большой прибылью. У персонала появляется чёткое представление, как нужно работать, что делать, чтобы клиенты покупали и возвращались вновь. Ваша продукция требует повышенного внимания и компетентности со стороны обслуживающего персонала. На данный момент по моим наблюдениям Ваши продавцы имеют минимальную привлекательность для покупателей, и Вы от такой работы несёте финансовые потери. Но самая большая потеря - это имидж Компании, его формирует только персонал.
Чтобы начинать обучение, необходимо изучить правила, которые я даю в начале работы. Без этих мероприятий вся работа не имеет смысла. У меня очень большой опыт в тренинге, и, что касается психологии бизнеса, - я не только теоретик, но и успешный практик. Рекомендации: Вам необходимо развивать персонал. Развитие важнее роста!!!!
Готова  Вам раскрыть все тонкости работы с материалами, которые Вам предоставила. При условии организации такого тренинга с привлечением Ваших партнёров и франшизы участники обучения будут Вам благодарны и признательны!
Спасибо за сотрудничество, хорошо, что я сегодня подняла вопрос об оплате, я не заинтересована в Ваших финансовых потерях, а в данном случае они есть.

С уважением, .....

 Я приехала в назначенное время, Мистер Х сам проводил обучение.  Я спросила, получил ли он моё письмо. Оказывается, нет! Он выдал мне сумму,  мы договорились о том, что я сделаю подробный анализ работы тренинга с описанием  ролевых игр, чтобы ему было понятно и легко проводить  в дальнейшем самому обучение персонала.

Я поинтересовалась, какую пользу или потери он получил от моей работы.

Мистер Х взял в руки методические пособия и сказал, что сам даже за два года работы над материалами не доработал бы их лучше. Даже если бы он пригласил  моего учителя, книгу которого читал, то, пожалуй, было бы  то же самое. Он ценит мой опыт и мои знания. Но он понял следующее: есть персонал элитный, а есть пехота! И там – показал он мне на соседний кабинет - пехота, которую он будет обучать на практике и тем способом, которым он умеет!

Мы попрощались.

Позже я позвонила своему приятелю, который  меня рекомендовал Мистеру Х, с просьбой выяснить истинное отношение Мистера  Х  к проделанной мной работе. Тот связался с  Мистером Х и сообщил мне отзыв:   ничего хорошего из того, что он мне говорил о пользе нашего сотрудничества, я не услышала!

Мне и не следовало ожидать что-то хорошее!  Что ж, неудачный опыт – тоже опыт!

Критика по процессу сотрудничества.

1.      Руководитель на позиции развития бизнеса  тратит своё драгоценное время на обучение персонала, его ресурсы необходимо использовать эффективнее – гораздо важнее стратегический менеджмент и захват рынка, поиск клиентов.

2.      Я поняла истинные потребности Мистера Х - он сомневался в пользе совместной работы, однако продолжала выполнять заказ. Уже в первую встречу было понятно, что перспективы нет. Но  для себя я решила, что сделаю всё, чтобы  быть полезной. Я получила пользу – во-первых, это опыт работы с  неконсультабельным клиентом, во-вторых, я показала ему высокий уровень обучения.

3.     Есть категория клиентов, которым консультант не нужен вообще, потому как они неконсультабельные.